Az ITIL® 4 Practitioner: Service Level Management e-learning képzés az informatikai szolgáltatások színvonalának meghatározásával, mérésével és folyamatos fejlesztésével foglalkozik. A hivatalos PeopleCert digitális tananyag önálló tempóban sajátítható el, így a tanulás könnyen összeegyeztethető a munkával.
A modern informatikai szolgáltatásmenedzsment egyik legfontosabb feladata, hogy a szolgáltatások megfeleljenek az üzleti elvárásoknak. Ehhez világosan meghatározott célokra, megfelelő teljesítménymutatókra és rendszeres értékelésre van szükség. A szolgáltatási szintek kezelése segít összekapcsolni az üzleti igényeket a ténylegesen nyújtott szolgáltatásokkal.
Az ITIL® 4 Service Level Management gyakorlat célja, hogy egyértelmű, üzleti alapú célértékeket határozzon meg. Ezek a célértékek a szolgáltatások hasznosságára, rendelkezésre álló képességeire és a felhasználói élményre egyaránt kiterjednek.
A képzés bemutatja a szolgáltatási szintek meghatározásának, egyeztetésének, nyomon követésének és fejlesztésének módszereit. A résztvevők megismerik, hogyan alakíthatók ki az ügyféligényekhez igazodó szolgáltatási célok. Emellett megtanulják, hogyan mérhető a szolgáltatások teljesítménye, és miként használhatók fel az eredmények a fejlesztések támogatására.
Üzleti igényekhez igazodó szolgáltatási szintek
A szolgáltatási szint menedzsment nem csupán technikai mutatók meghatározását jelenti. A megfelelő célértékek kialakításához az üzleti folyamatok és az ügyfelek elvárásainak megértése is szükséges.
A képzés bemutatja, hogyan azonosíthatók a szolgáltatásokkal kapcsolatos elvárások. A résztvevők megismerik a szolgáltatási célok egyeztetésének és dokumentálásának módszereit. A tananyag kitér arra is, hogyan teremthető összhang a vállalt szolgáltatási szintek és a szervezet lehetőségei között.
A szolgáltatási szint megállapodások, vagyis az SLA-k fontos szerepet töltenek be a szolgáltató és az ügyfél kapcsolatában. Segítenek egyértelművé tenni a szolgáltatással kapcsolatos vállalásokat és a teljesítmény értékelésének szempontjait.
A jól kialakított SLA azonban nem pusztán dokumentum. Olyan közös megállapodás, amely támogatja az elvárások kezelését és az eredményes együttműködést.
A képzés hangsúlyozza a szolgáltatás hasznosságának, garanciális jellemzőinek és az ügyfélélménynek az együttes értékelését. Egy technikailag megfelelően működő szolgáltatás sem feltétlenül biztosít megfelelő üzleti értéket. Fontos, hogy a szolgáltatás valóban támogassa a felhasználók munkáját.
Teljesítménymérés és folyamatos fejlesztés
A szolgáltatási szintek kezelése rendszeres mérést és értékelést igényel. A képzés bemutatja, hogyan határozhatók meg a megfelelő teljesítménymutatók, és miként használhatók fel a döntéshozatalban.
A résztvevők megismerik a szolgáltatási teljesítmény mérésének és jelentésének alapelveit. A tananyag foglalkozik az eredmények értelmezésével és a fejlesztési lehetőségek azonosításával is.
Kiemelt figyelmet kapnak a gyakorlat sikertényezői és mérőszámai. Ezek segítenek megállapítani, hogy a szolgáltatási szint menedzsment mennyire eredményesen támogatja a szervezeti célokat.
A képzés bemutatja a szolgáltatási szintek kezeléséhez kapcsolódó folyamatokat és szerepköröket. Kitér az ügyfelekkel, partnerekkel és beszállítókkal történő együttműködés jelentőségére.
A tananyag foglalkozik a megfelelő informatikai eszközök és rendszerek alkalmazásával is. A monitorozási, jelentéskészítési és elemzési megoldások támogatják a szolgáltatási teljesítmény átláthatóságát.
A résztvevők megismerik az ITIL® Capability Model szerepét. A modell segítségével értékelhető a Service Level Management gyakorlat képességi szintje, és meghatározhatók a fejlesztési irányok.
A megszerzett ismeretek hozzájárulnak az átláthatóbb szolgáltatási megállapodásokhoz, az ügyfél-elégedettség növeléséhez és a szolgáltatások folyamatos fejlesztéséhez.
Hogyan működik az e-learning?
A hivatalos PeopleCert e-learning 2–3 órányi interaktív tananyagot tartalmaz. A rövid tanulási egységek saját tempóban dolgozhatók fel, így mindenki maga határozhatja meg a tanulás időpontját és ütemét.
A tanulást többféle interaktív elem támogatja:
- Rövid, önálló tempóban feldolgozható tanulási modulok
- Gyakorlati feladatok és kvízek
- Szituációkra épülő esettanulmányok
- Automatikusan értékelt gyakorlófeladatsorok
- Valós idejű haladáskövetés
- A fontos fogalmakat tartalmazó beépített szószedet
- Hivatalos vizsgafelkészítő tananyagok
A PeopleCert e-learning rendszere különböző eszközökön is használható. Így a tananyag helytől függetlenül elérhető.
Az e-learning tananyag és a minősítő vizsga angol nyelven érhető el.
Mit tanulsz az ITIL® 4 Practitioner: Service Level Management e-learning során?
A képzés bemutatja a szolgáltatási szintek meghatározásának, mérésének és fejlesztésének módszereit.
A tananyag segít megérteni többek között:
- Az ITIL® 4 Service Level Management gyakorlat célját és alapfogalmait
- A szolgáltatási szintek szerepét az informatikai szolgáltatásmenedzsmentben
- Az üzleti igények és ügyfélelvárások azonosítását
- A szolgáltatási célok meghatározását és egyeztetését
- A szolgáltatási szint megállapodások (SLA) kialakítását
- A szolgáltatások hasznosságának és garanciális jellemzőinek értékelését
- Az ügyfélélmény szerepét a szolgáltatási szintek meghatározásában
- A gyakorlat sikertényezőit (Practice Success Factors)
- A megfelelő teljesítménymutatók és KPI-ok meghatározását
- A szolgáltatási teljesítmény monitorozását és jelentését
- A szolgáltatási szint menedzsment fő folyamatait
- A gyakorlat beépítését a szervezeti értékáramokba
- A kapcsolódó szerepkörök és kompetenciák meghatározását
- A monitorozási és jelentéskészítési technológiák alkalmazását
- A partnerekkel és beszállítókkal való együttműködést
- Az ITIL® Capability Model alkalmazását
- A szolgáltatási szint menedzsment folyamatos fejlesztését
A megszerzett ismeretek támogatják az üzleti igényekhez igazodó szolgáltatási célok kialakítását és a szolgáltatások eredményességének javítását.
Kinek ajánlott?
Az ITIL® 4 Practitioner: Service Level Management e-learning azoknak ajánlott, akik informatikai szolgáltatások minőségének meghatározásával, mérésével vagy fejlesztésével foglalkoznak.
Különösen jó választás:
- Service Level Managereknek
- IT-szolgáltatásmenedzsereknek
- Service Delivery Managereknek
- IT-üzemeltetési vezetőknek
- IT-folyamatgazdáknak
- Business Relationship Managereknek
- Ügyfélkapcsolati vezetőknek
- IT-minőségirányítási szakembereknek
- IT-szolgáltatásfejlesztési szakembereknek
- IT-projektmenedzsereknek
- IT-tanácsadóknak
- Beszállítói kapcsolatokért felelős szakembereknek
Előfeltétel
A PeopleCert képzési oldalán az alábbi minősítések valamelyike szerepel belépési feltételként:
- Bármely ITIL® v3 tanúsítvány
- ITIL® 4 Foundation tanúsítvány
- ITIL® 4 Managing Professional tanúsítvány
A hivatalos vizsgatematika külön az ITIL® 4 Foundation vizsga teljesítését nevezi meg előfeltételként. Emiatt a korábbi minősítések elfogadását jelentkezés előtt célszerű a PeopleCertnél ellenőrizni.
A minősítő vizsgához kötelező a hivatalos PeopleCert e-learning vagy egy akkreditált oktatószervezetnél elvégzett képzés igazolása.
A PeopleCert a vizsgaeredményt a szükséges képzési igazolás nélkül nem adja ki.
Miért érdemes az e-learning formát választani?
Az e-learning egyik legnagyobb előnye a rugalmasság. Nem kell előre meghatározott képzési időponthoz alkalmazkodni. A tananyag saját ütemben dolgozható fel.
A 2–3 órás képzés különösen előnyös azok számára, akik munka mellett szeretnék fejleszteni szolgáltatási szint menedzsment ismereteiket.
Az interaktív feladatok, kvízek és esettanulmányok támogatják a tananyag megértését és a vizsgára való felkészülést. A hivatalos tananyaghoz Learner Workbook és Quick Reference Guide is tartozik.
E-learning csomagok összehasonlítása
| Mit tartalmaz a csomag? | E-learning | E-learning Plus |
|---|---|---|
| Hivatalos PeopleCert e-learning tananyag | ✓ | ✓ |
| Interaktív tanulási modulok | ✓ | ✓ |
| Gyakorlati feladatok és kvízek | ✓ | ✓ |
| Hivatalos ITIL® 4 Service Level Management eBook | ✓ | ✓ |
| Learner Workbook | ✓ | ✓ |
| Quick Reference Guide | ✓ | ✓ |
| Automatikusan értékelt gyakorlófeladatsorok | ✓ | ✓ |
| ITIL® 4 Service Level Management vizsga | ✓ | ✓ |
| Official Mock Exam | – | ✓ |
| Take2 vizsga-újrapróbálkozási lehetőség | – | ✓ |
| Ár* | 520 EUR + ÁFA | 610 EUR + ÁFA |
Az árak a korábban alkalmazott alacsonyabb Exam Bundle ársáv alapján megadott munkaverziók. A véglegesítéshez az aktuális eurós besorolás ellenőrzése szükséges.
Hivatalos ITIL® tananyag és vizsgafelkészülés
Az e-learning tananyagot az ITIL® gazdája, a PeopleCert biztosítja. A képzés a hivatalos ITIL® 4 Practitioner: Service Level Management követelményekre épül, és támogatja a minősítő vizsgára történő felkészülést.
A hivatalos vizsga 20 feleletválasztós kérdésből áll. A rendelkezésre álló idő 30 perc, a sikeres teljesítéshez legalább 65%-os eredmény szükséges.
A vizsga zárt könyves, vagyis a vizsga során nem használhatók segédanyagok.
A vizsga angol nyelven érhető el.
A megszerzett tanúsítvány háromévente megújítandó a PeopleCert szabályai szerint.
A vizsgát minden esetben a PeopleCert biztosítja.
A hivatalos tananyagok és vizsgaszolgáltatások a PeopleCert licencfeltételeinek megfelelően érhetők el.
A képzés és a vizsga részletes követelményei a PeopleCert hivatalos oldalán érhetők el.
Nézd meg az ITIL® képzési és minősítési lehetőségeket
Csoportos e-learning igény esetén kérj egyedi ajánlatot.