Az ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil e-learning képzés az informatikai szolgáltatások felügyeletének, támogatásának és a felhasználói igények teljesítésének módszereit mutatja be. A hivatalos PeopleCert digitális tananyag öt egymáshoz kapcsolódó ITIL® gyakorlatot dolgoz fel, egységes szolgáltatásmenedzsment-szemléletben.
A modern informatikai környezetben a szolgáltatások folyamatos rendelkezésre állása és megbízható működése alapvető üzleti elvárás. A felhasználók gyors támogatást, átlátható ügyintézést és hatékony problémamegoldást várnak. A szervezeteknek ezért összehangolt folyamatokra és megfelelő technológiai támogatásra van szükségük.
A képzés bemutatja, hogyan kapcsolódik egymáshoz a szolgáltatások monitorozása, az incidensek kezelése, a problémák feltárása és a szolgáltatáskérések teljesítése. Külön figyelmet kap a Service Desk szerepe, amely központi kapcsolattartási pontot biztosít a felhasználók és az IT-szolgáltató között.
Az ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil modul az ITIL® 4 Practice Manager minősítési útvonalának része. A képzés célja az operatív szolgáltatásmenedzsment-gyakorlatok eredményes alkalmazásának támogatása.
Öt összekapcsolódó ITIL® gyakorlat egyetlen képzésben
A Monitor, Support and Fulfil modul öt olyan gyakorlatot egyesít, amelyek szorosan együttműködnek a mindennapi IT-szolgáltatásüzemeltetésben.
Incident Management – Incidenskezelés
Az incidenskezelés célja a szolgáltatáskimaradások és minőségromlások negatív hatásainak minimalizálása. A gyakorlat támogatja a normál szolgáltatásműködés mielőbbi helyreállítását.
A képzés bemutatja az incidensek azonosításának, nyilvántartásának, kategorizálásának, priorizálásának és kezelésének alapelveit. Kitér az eszkaláció és a hatékony kommunikáció szerepére is.
Service Desk – Felhasználói támogatás
A Service Desk a szolgáltató és a felhasználók közötti kapcsolattartás egyik legfontosabb eleme. Feladata a felhasználói megkeresések fogadása, kezelése és megfelelő továbbítása.
A tananyag bemutatja a Service Desk működésének alapelveit, a kommunikációs csatornákat és a felhasználói élmény jelentőségét. Külön figyelmet kap az ügyfélközpontú támogatás és a hatékony együttműködés.
Service Request Management – Szolgáltatáskérések kezelése
A szolgáltatáskérések kezelése a felhasználók által kezdeményezett, előre meghatározott szolgáltatási igények teljesítésére összpontosít.
A képzés bemutatja a szolgáltatáskérések kezelésének módszereit, a standardizált teljesítési folyamatokat és az automatizálás lehetőségeit. A megfelelően kialakított folyamatok gyorsabb és kiszámíthatóbb ügyintézést biztosítanak.
Monitoring and Event Management – Monitorozás és eseménykezelés
A monitorozás és eseménykezelés célja a szolgáltatások és rendszerelemek állapotának folyamatos megfigyelése. Segítségével időben felismerhetők a működési eltérések és a beavatkozást igénylő események.
A tananyag bemutatja a monitorozási adatok értékelését, az események kezelését és az automatizált reakciók lehetőségeit. A megfelelő eseménykezelés hozzájárul a szolgáltatások megbízhatóságához.
Problem Management – Problémakezelés
A problémakezelés célja az incidensek előfordulási valószínűségének és hatásának csökkentése. Ennek érdekében azonosítja az incidensek tényleges vagy lehetséges kiváltó okait.
A képzés bemutatja a problémák azonosításának, elemzésének és kezelésének módszereit. Kitér a kerülőmegoldások és az ismert hibák kezelésére, valamint a visszatérő incidensek megelőzésére.
Összehangolt szolgáltatásmenedzsment és működési hatékonyság
Az öt gyakorlat önállóan is fontos, de valódi értékük az összehangolt működés során jelenik meg.
Egy monitorozási rendszer például olyan eseményt azonosíthat, amely incidenskezelést igényel. A Service Desk fogadhatja a felhasználói bejelentéseket, miközben a problémakezelés feltárja a visszatérő hibák kiváltó okait.
A szolgáltatáskérések kezelése eközben a standard felhasználói igények teljesítését biztosítja. Az egységes működés csökkentheti az átfutási időket és javíthatja a szolgáltatási élményt.
A képzés bemutatja az egyes gyakorlatok folyamatait, szerepköreit és kapcsolódási pontjait. A résztvevők megismerik a gyakorlatok sikertényezőit és a teljesítmény értékeléséhez használható mutatókat.
Kiemelt figyelmet kap az információ és a technológia szerepe. A megfelelő monitorozási, jegykezelési és automatizálási rendszerek támogatják az átlátható működést és a gyorsabb reagálást.
A tananyag foglalkozik a partnerek és beszállítók bevonásával is. Az eredményes szolgáltatásmenedzsment gyakran több szervezet és szakmai terület együttműködését igényli.
A résztvevők megismerik az ITIL® Capability Model alkalmazását. A modell segítségével értékelhető a gyakorlatok működési képessége, és meghatározhatók a fejlesztési lehetőségek.
A megszerzett ismeretek támogatják a megbízhatóbb szolgáltatásüzemeltetést, a hatékonyabb felhasználói támogatást és a folyamatos működésfejlesztést.
Hogyan működik az e-learning?
A hivatalos PeopleCert e-learning 12 órányi interaktív tananyagot tartalmaz. A rövid tanulási egységek saját tempóban dolgozhatók fel, így a tanulás könnyen összeegyeztethető a munkával.
A tanulást többféle interaktív elem támogatja:
- Rövid, önálló tempóban feldolgozható tanulási modulok
- Gyakorlati feladatok és kvízek
- Szituációkra épülő esettanulmányok
- Automatikusan értékelt gyakorlófeladatsorok
- Valós idejű haladáskövetés
- A fontos fogalmakat tartalmazó beépített szószedet
- Hivatalos vizsgafelkészítő tananyagok
A PeopleCert e-learning rendszere különböző eszközökön is használható. Így a tananyag helytől függetlenül elérhető.
Az e-learning tananyag angol nyelvű. A minősítő vizsga kilenc nyelven érhető el, köztük angolul.
Mit tanulsz az ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil e-learning során?
A képzés az öt kapcsolódó ITIL® gyakorlat működését és összehangolt alkalmazását mutatja be.
A tananyag segít megérteni többek között:
- Az ITIL® 4 Monitor, Support and Fulfil megközelítés célját és alapelveit
- Az incidenskezelés szerepét a szolgáltatásműködés helyreállításában
- Az incidensek kategorizálásának, priorizálásának és eszkalációjának módszereit
- A Service Desk működését és felhasználói kapcsolattartási feladatait
- A szolgáltatáskérések kezelésének standard folyamatait
- A szolgáltatáskérések automatizálásának lehetőségeit
- A monitorozás és eseménykezelés alapelveit
- Az események azonosításának, értékelésének és kezelésének módszereit
- A problémakezelés és a kiváltó okok feltárásának szerepét
- A kerülőmegoldások és ismert hibák kezelését
- Az öt gyakorlat közötti kapcsolódási pontokat
- A gyakorlatok sikertényezőit (Practice Success Factors)
- A megfelelő teljesítménymutatók és KPI-ok meghatározását
- A gyakorlatok beépítését a szervezeti értékáramokba
- A kapcsolódó szerepkörök és kompetenciák meghatározását
- A monitorozási és szolgáltatásmenedzsment-eszközök alkalmazását
- A partnerekkel és beszállítókkal való együttműködést
- Az ITIL® Capability Model alkalmazását
- Az operatív szolgáltatásmenedzsment folyamatos fejlesztését
A megszerzett ismeretek támogatják az IT-szolgáltatások stabilabb működését, a felhasználói igények hatékonyabb teljesítését és a szolgáltatásminőség javítását.
Kinek ajánlott?
Az ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil e-learning azoknak ajánlott, akik informatikai szolgáltatások üzemeltetésével, felügyeletével vagy támogatásával foglalkoznak.
Különösen jó választás:
- IT-szolgáltatásmenedzsereknek
- IT-üzemeltetési vezetőknek
- Service Desk vezetőknek és munkatársaknak
- Incidenskezelési szakembereknek
- Problémakezelési szakembereknek
- Service Request Managereknek
- Monitoring és Event Management szakembereknek
- IT-folyamatgazdáknak
- IT-infrastruktúra szakembereknek
- Rendszerüzemeltetőknek
- Service Delivery Managereknek
- IT-tanácsadóknak
- ITIL® 4 Practice Manager minősítésre készülőknek
Előfeltétel
A képzéshez az alábbi minősítések valamelyike szükséges:
- Bármely verziójú ITIL® Foundation tanúsítvány
- ITIL® 4 Managing Professional tanúsítvány
A minősítő vizsgához kötelező a hivatalos PeopleCert e-learning vagy egy akkreditált oktatószervezetnél elvégzett képzés igazolása.
A PeopleCert a vizsgaeredményt a szükséges képzési igazolás nélkül nem adja ki.
Miért érdemes az e-learning formát választani?
Az e-learning egyik legnagyobb előnye a rugalmasság. Nem kell előre meghatározott képzési időponthoz alkalmazkodni. A tananyag saját ütemben dolgozható fel.
A 12 órás képzés különösen előnyös azok számára, akik munka mellett szeretnék fejleszteni operatív szolgáltatásmenedzsment-ismereteiket.
Az interaktív feladatok, kvízek és esettanulmányok támogatják a tananyag megértését és a vizsgára való felkészülést. A hivatalos tananyaghoz Learner Workbook és Quick Reference Guide is tartozik.
E-learning csomagok összehasonlítása
| Mit tartalmaz a csomag? | E-learning | E-learning Plus |
|---|---|---|
| Hivatalos PeopleCert e-learning tananyag | ✓ | ✓ |
| Interaktív tanulási modulok | ✓ | ✓ |
| Gyakorlati feladatok és kvízek | ✓ | ✓ |
| Hivatalos ITIL® 4 Monitor, Support and Fulfil eBook | ✓ | ✓ |
| Learner Workbook | ✓ | ✓ |
| Quick Reference Guide | ✓ | ✓ |
| Automatikusan értékelt gyakorlófeladatsorok | ✓ | ✓ |
| ITIL® 4 Monitor, Support and Fulfil vizsga | ✓ | ✓ |
| Official Mock Exam | – | ✓ |
| Take2 vizsga-újrapróbálkozási lehetőség | – | ✓ |
| Ár | 1400 EUR + ÁFA | 1620 EUR + ÁFA |
Hivatalos ITIL® tananyag és vizsgafelkészülés
Az e-learning tananyagot az ITIL® gazdája, a PeopleCert biztosítja. A képzés a hivatalos ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil követelményekre épül, és támogatja a minősítő vizsgára történő felkészülést.
A hivatalos vizsga 60 feleletválasztós kérdésből áll. A rendelkezésre álló idő 90 perc, a sikeres teljesítéshez legalább 65%-os eredmény szükséges.
A vizsga zárt könyves, vagyis a vizsga során nem használhatók segédanyagok.
A vizsga kilenc nyelven érhető el: angolul, kínaiul, franciául, németül, olaszul, japánul, lengyelül, brazil portugálul és spanyolul.
A megszerzett tanúsítvány háromévente megújítandó a PeopleCert szabályai szerint.
A vizsgát minden esetben a PeopleCert biztosítja.
A hivatalos tananyagok és vizsgaszolgáltatások a PeopleCert licencfeltételeinek megfelelően érhetők el.
A képzés és a vizsga részletes követelményei a PeopleCert hivatalos oldalán érhetők el.
Nézd meg az ITIL® képzési és minősítési lehetőségeket
Csoportos e-learning igény esetén kérj egyedi ajánlatot.