Az ITIL® 4 Practitioner: Service Desk e-learning képzés átfogó, gyakorlatorientált ismereteket nyújt az informatikai ügyféltámogatás és a Service Desk működésének fejlesztéséhez. A hivatalos PeopleCert digitális tananyag önálló tempóban sajátítható el. Így a tanulás könnyen összeegyeztethető a munkával és a mindennapi feladatokkal.
A Service Desk az informatikai szolgáltató és a felhasználók közötti kapcsolattartás egyik legfontosabb pontja. Feladata túlmutat a hibabejelentések fogadásán. A megfelelően működő ügyféltámogatás hozzájárul a felhasználói elégedettséghez, a hatékony kommunikációhoz és a szolgáltatások megbízhatóságához.
A modern informatikai környezetben a felhasználók gyors, átlátható és személyre szabott támogatást várnak. A Service Desk munkatársainak ezért egyszerre kell megfelelő technikai ismeretekkel, kommunikációs készségekkel és szolgáltatásmenedzsment-szemlélettel rendelkezniük.
Az ITIL® 4 Practitioner: Service Desk képzés bemutatja, hogyan szervezhető meg az ügyféltámogatás a felhasználói igényekhez igazodva. A résztvevők megismerik a Service Desk gyakorlat célját, folyamatait és működési követelményeit. Emellett megtanulják, hogyan mérhető és fejleszthető az ügyféltámogatás eredményessége.
Hatékony ügyféltámogatás és jobb felhasználói élmény
A képzés középpontjában a Service Desk mint központi kapcsolattartási pont áll. A résztvevők megismerik, hogyan támogatható a felhasználók és az informatikai szolgáltató közötti hatékony kommunikáció.
A tananyag részletesen foglalkozik a Service Desk működésének megszervezésével. Bemutatja a gyakorlat kulcstevékenységeit, valamint azok kapcsolatát a szervezeti értékáramokkal. A megfelelő folyamatok segítik a megkeresések következetes kezelését és a szolgáltatási színvonal fenntartását.
Kiemelt szerepet kapnak a gyakorlat sikertényezői és teljesítménymutatói. A résztvevők megismerik, hogyan értékelhető az ügyféltámogatás hatékonysága és eredményessége. A megfelelő mutatók segítségével azonosíthatók a fejlesztendő területek, és mérhetővé válik a felhasználói élmény javulása.
A képzés bemutatja a Service Desk működéséhez kapcsolódó szerepköröket és kompetenciákat. Kitér a technikai tudás, a problémamegoldó képesség és a kommunikációs készségek jelentőségére. A résztvevők megismerik, hogyan támogatható az együttműködés az ügyféltámogatási és más IT-csapatok között.
A tananyag külön foglalkozik az információ és a technológia szerepével. Bemutatja, hogyan segíthetik az ügyfélszolgálati portálok, az önkiszolgáló megoldások és a támogató informatikai rendszerek a hatékony működést. Ezek a megoldások hozzájárulhatnak a gyorsabb ügyintézéshez és a felhasználói elégedettség növeléséhez.
A résztvevők megismerik a külső partnerek és beszállítók szerepét is. A megfelelő együttműködés támogatja a szolgáltatások összehangolt biztosítását és a felhasználói megkeresések eredményes kezelését.
A képzés az ITIL® Capability Model alkalmazását is bemutatja. Ennek segítségével a szervezetek értékelhetik Service Desk gyakorlatuk fejlettségét, és meghatározhatják a további fejlesztési lehetőségeket.
A megszerzett ismeretek hozzájárulnak a professzionális ügyféltámogatás kialakításához, a szolgáltatási kapcsolatok erősítéséhez és a jobb felhasználói élmény biztosításához.
Hogyan működik az e-learning?
A hivatalos PeopleCert e-learning 2–3 órányi interaktív tananyagot tartalmaz. A rövid tanulási egységek saját tempóban dolgozhatók fel. Így mindenki maga határozhatja meg a tanulás időpontját és ütemét.
A tanulást többféle interaktív elem támogatja:
- Rövid, önálló tempóban feldolgozható tanulási modulok
- Gyakorlati feladatok és kvízek
- Szituációkra épülő esettanulmányok
- Automatikusan értékelt gyakorlófeladatsorok
- Valós idejű haladáskövetés
- A fontos fogalmakat tartalmazó beépített szószedet
- Hivatalos vizsgafelkészítő tananyagok
A PeopleCert e-learning rendszere különböző eszközökön is használható. Így a tananyag helytől függetlenül elérhető.
Az e-learning tananyag angol nyelvű. A minősítő vizsga kilenc nyelven érhető el, köztük angolul.
Mit tanulsz az ITIL® 4 Practitioner: Service Desk e-learning során?
A képzés bemutatja a Service Desk gyakorlat működését, folyamatait és a felhasználóközpontú ügyféltámogatás kialakításának módszereit.
A tananyag segít megérteni többek között:
- Az ITIL® 4 Service Desk gyakorlat célját és alapfogalmait
- A Service Desk szerepét az informatikai szolgáltatásmenedzsmentben
- A szolgáltató és a felhasználók közötti kapcsolattartás jelentőségét
- A hatékony felhasználói kommunikáció alapelveit
- A Service Desk gyakorlat fő folyamatait és tevékenységeit
- A Service Desk integrációját a szervezeti értékáramokba
- A gyakorlat sikertényezőit (Practice Success Factors)
- A Service Desk teljesítményének mérését és értékelését
- A felhasználói elégedettség és ügyfélélmény javításának lehetőségeit
- A Service Desk működéséhez szükséges szerepköröket és kompetenciákat
- Az ügyféltámogatási csapatok közötti együttműködés jelentőségét
- Az ügyfélszolgálati portálok és támogató informatikai rendszerek szerepét
- Az önkiszolgáló és automatizált támogatási megoldások lehetőségeit
- A külső partnerekkel és beszállítókkal való együttműködést
- Az ITIL® Capability Model alkalmazását a Service Desk fejlesztésében
- Az ITIL® irányelveinek alkalmazását az ügyféltámogatási gyakorlatban
- A Service Desk működésének folyamatos fejlesztését
A megszerzett ismeretek segítenek hatékonyabbá tenni az ügyféltámogatást. Emellett támogatják a szolgáltatási kapcsolatok javítását és a felhasználói igényekhez igazodó működést.
Kinek ajánlott?
Az ITIL® 4 Practitioner: Service Desk e-learning azoknak ajánlott, akik informatikai ügyféltámogatással, szolgáltatásüzemeltetéssel vagy felhasználói kapcsolattartással foglalkoznak.
Különösen jó választás:
- Service Desk munkatársaknak
- Service Desk vezetőknek
- Help Desk szakembereknek
- IT-ügyféltámogatási munkatársaknak
- IT-szolgáltatásmenedzsereknek
- IT-üzemeltetési vezetőknek
- IT-támogatási csoportvezetőknek
- IT-folyamatgazdáknak
- Felhasználói élményért felelős szakembereknek
- IT-minőségirányítási szakembereknek
- Szolgáltatásfejlesztési vezetőknek
- IT-tanácsadóknak
Előfeltétel
A képzéshez az alábbi minősítések valamelyike szükséges:
- Bármely ITIL® v3 tanúsítvány
- ITIL® 4 Foundation tanúsítvány
- ITIL® 4 Managing Professional tanúsítvány
A minősítő vizsgához kötelező a hivatalos PeopleCert e-learning vagy egy akkreditált oktatószervezetnél elvégzett képzés igazolása.
A PeopleCert a vizsgaeredményt a szükséges képzési igazolás nélkül nem adja ki.
Miért érdemes az e-learning formát választani?
Az e-learning egyik legnagyobb előnye a rugalmasság. Nem kell előre meghatározott képzési időponthoz alkalmazkodni. A tananyag saját ütemben dolgozható fel.
A mindössze 2–3 órás képzés különösen előnyös azok számára, akik munka mellett szeretnék fejleszteni Service Desk ismereteiket. A rövid modul célzottan foglalkozik az informatikai ügyféltámogatás működésével.
Az interaktív feladatok, kvízek és esettanulmányok támogatják a tananyag megértését és a vizsgára való felkészülést. A hivatalos tananyaghoz Learner Workbook és Quick Reference Guide is tartozik.
E-learning csomagok összehasonlítása
| Mit tartalmaz a csomag? | E-learning | E-learning Plus |
|---|---|---|
| Hivatalos PeopleCert e-learning tananyag | ✓ | ✓ |
| Interaktív tanulási modulok | ✓ | ✓ |
| Gyakorlati feladatok és kvízek | ✓ | ✓ |
| Hivatalos ITIL® 4 Service Desk eBook | ✓ | ✓ |
| Learner Workbook | ✓ | ✓ |
| Quick Reference Guide | ✓ | ✓ |
| Automatikusan értékelt gyakorlófeladatsorok | ✓ | ✓ |
| ITIL® 4 Service Desk vizsga | ✓ | ✓ |
| Official Mock Exam | – | ✓ |
| Take2 vizsga-újrapróbálkozási lehetőség | – | ✓ |
| Ár | 520 EUR+ÁFA | 610 EUR+ÁFA |
Hivatalos ITIL® tananyag és vizsgafelkészülés
Az e-learning tananyagot az ITIL® gazdája, a PeopleCert biztosítja. A képzés a hivatalos ITIL® 4 Practitioner: Service Desk követelményekre épül, és támogatja a minősítő vizsgára történő felkészülést.
A hivatalos vizsga 20 feleletválasztós kérdésből áll. A rendelkezésre álló idő 30 perc, a sikeres teljesítéshez legalább 65%-os eredmény szükséges.
A vizsga zárt könyves, vagyis a vizsga során nem használhatók segédanyagok.
A vizsga kilenc nyelven érhető el: angolul, kínaiul, franciául, németül, olaszul, japánul, lengyelül, brazil portugálul és spanyolul.
A megszerzett tanúsítvány háromévente megújítandó a PeopleCert szabályai szerint.
A vizsgát minden esetben a PeopleCert biztosítja.
A hivatalos tananyagok és vizsgaszolgáltatások a PeopleCert licencfeltételeinek megfelelően érhetők el.
Nézd meg az ITIL® képzési és minősítési lehetőségeket
Csoportos e-learning igény esetén kérj egyedi ajánlatot.