Az ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) négynapos, haladó szintű specialist képzés, amely az értékteremtés teljes útjára fókuszál az IT-alapú szolgáltatások során. Középpontjában a szolgáltató és az ügyfelek, felhasználók, partnerek, beszállítók közötti kapcsolatok állnak.
A képzés bemutatja, hogyan alakíthatók az ügyféligények jól meghatározott szolgáltatásokká és kimutatható üzleti értékké. Ehhez az érdekelt felekkel folytatott kommunikáció és együttműködés tudatos kezelésére is szükség van.
Az ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value program végigköveti az ügyfélutat, és bemutatja az értékteremtés különböző szakaszait. A résztvevők megismerik, hogyan lehet feltérképezni az érintettek igényeit, kialakítani a megfelelő szolgáltatáskínálatot, összehangolni az elvárásokat és mérni a létrejövő értéket.
A program fontos része az ügyfél- és felhasználói élmény kezelése. A cél olyan szemlélet kialakítása, amelyben a szolgáltatás értékét nem kizárólag a technikai teljesítmény határozza meg. Az ügyfél tapasztalata, az együttműködés minősége és az elért eredmények egyaránt meghatározóak.
Az ügyfélút és a stakeholder-kapcsolatok kezelése
Az ITIL® 4 DSV képzés olyan területeket kapcsol össze, amelyek a szolgáltató és az érdekelt felek közötti eredményes együttműködéshez szükségesek.
A fő témakörök:
- SLA-k (Service Level Agreement) tervezése és kezelése
Többszállítós környezetek felügyelete
Kommunikáció és kapcsolatmenedzsment
Ügyfél- és felhasználói élmény (CX / UX) tervezése
Customer Journey (ügyfélút) feltérképezése és optimalizálása
A résztvevők megismerik azokat a technikákat és módszereket, amelyekkel tudatosabban kezelhetők a stakeholder-kapcsolatok. A képzés az ügyfél teljes útját vizsgálja, az első kapcsolatfelvételtől a folyamatos értékteremtésig.
A program foglalkozik az ügyfelek és felhasználók onboarding és offboarding folyamataival is. Kitér az igények formalizálására, a szolgáltatáskínálat kialakítására és a szolgáltatási elvárások összehangolására.
A képzés végére a résztvevők átfogóbban láthatják az ügyfélút egyes szakaszainak kapcsolatát. Megismerik a szolgáltatásérték mérésének és visszaigazolásának lehetőségeit is.
Kinek ajánlott az ITIL® 4 DSV képzés?
A képzés elsősorban olyan ITSM gyakorló szakembereknek ajánlott, akik munkájuk során különböző érdekelt felekkel tartanak kapcsolatot. Különösen hasznos lehet azoknak, akik az ügyfél teljes útjával és élményével foglalkoznak.
Ajánlott többek között:
- ITSM gyakorló szakembereknek
Ügyfél- és stakeholder-kapcsolatokért felelős szakembereknek
Partnerekkel és beszállítókkal együttműködő munkatársaknak
Jelenlegi vagy leendő ITSM-vezetőknek
Projektmenedzsereknek
ITIL®-szakembereknek
Az ITIL® 4 Managing Professional minősítés megszerzésére készülőknek
A megszerzett tudás szervezeti szinten támogathatja az ügyfélélmény és az ügyfélmegtartás javítását. Segítheti a működési hatékonyságot és az érdekelt felekkel kialakított kapcsolatok fejlesztését is.
Egyéni szinten mélyebb rálátást biztosít a felhasználók és más érdekelt felek igényeire. A résztvevők tudatosabban, értékközpontú szemlélettel kezelhetik a szolgáltatói kapcsolatokat.
Oktatási módszertan és tananyag
A négynapos képzés interaktív és gyakorlatorientált módszertanra épül.
A program részei:
- Rövid, interaktív előadások
Kreatív és csoportos gyakorlatok
Vizsgaszimulációs feladatok
A képzés során biztosított tananyag:
- Előzetes ismerkedő anyag angol nyelven, elektronikus formában
Teljes tanfolyami kézikönyv angol nyelven, mintegy 300 oldal terjedelemben, elektronikus formában
Hivatalos TSO ITIL® 4 DSV kézikönyv elektronikus formában
ITIL® 4 DSV angol–magyar fogalomjegyzék, nyomtatható formában
Mintavizsgakérdések megoldásokkal, nyomtatható formában
Gyakorlatok és mintamegoldások, nyomtatható formában
ITIL® 4 DSV vizsga
A tanfolyam ára tartalmazza a hivatalos, távolról felügyelt online vizsga díját. A vizsga angol nyelven teljesíthető.
A vizsga jellemzői:
- Időtartam: 90 perc, nem angol anyanyelvű vizsgázóknak további 15 perc
Kérdések száma: 40 feleletválasztós kérdés
Segédeszköz: nem használható
Értékelés: 1 pont helyes válaszonként, maximum 40 pont
Sikerességi határ: 70%, azaz 28 pont
A tanfolyam megrendelésekor TAKE2 pótvizsga opció is igényelhető. Ennek felára 20 000 Ft + áfa (47,5 EUR). Sikertelen első vizsga esetén a TAKE2 egy további vizsgalehetőséget biztosít.
Megszerezhető minősítés
A sikeres vizsgával megszerezhető minősítés:
ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
A minősítés az ITIL® 4 Managing Professional tanúsítás egyik kötelező eleme. Igazolja a stakeholder-központú értékteremtéshez, az ügyfélút kezeléséhez és a szolgáltatói kapcsolatok fejlesztéséhez kapcsolódó tudást.
A vizsgát minden esetben a PeopleCert biztosítja.
Nézd meg további ITIL® képzéseinket is.
Csoportos képzési igény esetén kérj egyedi ajánlatot.