Az ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) egy 4 napos, haladó szintű specialist képzés, amely az értékteremtés teljes útjára fókuszál az IT-alapú szolgáltatások során.
A modul a szolgáltató és ügyfelei, felhasználói, partnerei és beszállítói közötti minden releváns egyeztetést és interakciót lefed, bemutatva, hogyan alakíthatók az igények kimutatható üzleti értékké.
A tanfolyam célja
A képzés célja, hogy az ITIL®-szakértők:
- megértsék az értékteremtés megvalósulási útjait,
- képesek legyenek az ügyféligényeket strukturált szolgáltatásokká formálni,
- tudatosan kezeljék az érdekelt felekkel (stakeholderekkel) való kapcsolatokat,
- mérhető és visszaigazolható szolgáltatásértéket hozzanak létre.
Fő témakörök
Az ITIL®4 DSV tanfolyam az alábbi kulcsterületeket fedi le:
- SLA-k (Service Level Agreement) tervezése és kezelése
- Többszállítós környezetek felügyelete
- Kommunikáció és kapcsolatmenedzsment
- Ügyfél- és felhasználói élmény (CX / UX) tervezése
- Customer journey (ügyfélút) feltérképezése és optimalizálása
A modul bemutatja azokat a technikákat és módszereket, amelyekkel javítható az érdekelt felek elégedettsége – ami napjaink versenypiaci környezetében az üzleti siker alapfeltétele.
Mit sajátítanak el a résztvevők?
A tanfolyam elvégzésével a résztvevők képessé válnak:
- ügyfélutak megtervezésére és elemzésére,
- piacok és érdekelt felek célzott megszólítására,
- az érdekeltekkel fenntartott kapcsolatok erősítésére,
- igények formalizálására és szolgáltatáskínálat kialakítására,
- szolgáltatási elvárások összehangolására és megállapodások megkötésére,
- ügyfelek és felhasználók bevezetésére (onboarding) és kivezetésére (offboarding),
- közös, folyamatos értékteremtés támogatására,
- a szolgáltatásérték mérésére és visszaigazolására.
Kiknek ajánljuk az ITIL®4 DSV tanfolyamot?
A képzést elsősorban az alábbi szakembereknek ajánljuk:
ITSM gyakorló szakembereknek, akik:
- kapcsolatot tartanak különböző érdekelt felekkel,
- integrálják az érdekelt felek tevékenységét,
- az ügyfél teljes útjára és élményére fókuszálnak,
- felelősek a partnerekkel és beszállítókkal való kapcsolatok erősítéséért.
Továbbá azoknak, akik:
- ITSM-területen dolgoznak vagy vezetői szerepre készülnek,
- jelenlegi vagy leendő ITSM-vezetők,
- rendelkeznek IT / menedzsment minősítéssel (pl. projektmenedzserek, ITIL®-szakemberek),
- az ITIL® Managing Professional cím megszerzését tűzték ki célul.
Szervezeti előnyök
- Elégedettebb ügyfelek
- Nagyobb ügyfélmegtartási arány
- Javuló működési hatékonyság
- Felkészültebb, képzettebb munkatársak
- Magasabb munkavállalói megtartás
Egyéni előnyök
- A felhasználók és érdekelt felek mélyebb megértése
- Tudatosabb, értékközpontú munkavégzés
- Nagyobb szakmai elégedettség
Megszerezhető minősítés
ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value
Ez a minősítés az ITIL®4 Managing Professional tanúsítás egyik kötelező eleme, és igazolja a szakember felkészültségét a stakeholder-központú értékteremtésben.
Oktatási módszertan
A 4 napos képzés:
- rövid, interaktív előadásokra,
- kreatív és csoportos gyakorlatokra,
- vizsgaszimulációs feladatokra épül,
így biztosítva a gyakorlatban is alkalmazható tudás megszerzését.
A képzés során biztosított tananyag
- Előzetes ismerkedő anyag (angol nyelven) – elektronikus formában
- Teljes tanfolyami kézikönyv (angol nyelven, ~300 oldal) – elektronikus
- Hivatalos TSO ITIL® 4 DSV kézikönyv – elektronikus
- ITIL® 4 DSV fogalomjegyzék (angol–magyar) – nyomtatható
- Mintavizsgakérdések megoldásokkal – nyomtatható
- Gyakorlatok és mintamegoldások – nyomtatható
ITIL®4 DSV vizsga – fontos tudnivalók
A tanfolyam ára tartalmazza a hivatalos, távolról felügyelt online vizsga díját (angol nyelven).
Vizsga jellemzői:
- Időtartam: 90 perc (+15 perc nem angol anyanyelvűeknek)
- Kérdések száma: 40 feleletválasztós kérdés
- Segédeszköz: nem használható
- Értékelés: 1 pont / helyes válasz (max. 40 pont)
- Sikeresség: 70% (28 pont)
TAKE2 pótvizsga opció
Igényelhető a tanfolyam megrendelésekor
Felár: 20.000 Ft + áfa (47,5 EUR)
Sikertelen első vizsga esetén +1 vizsgalehetőség.
A vizsgát minden esetben a PeopleCert biztosítja.
Tematika:
Az IQSoft – EduTech Magyarország Kft. ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) tanfolyama
PeopleCert által akkreditált képzés, amely maradéktalanul megfelel a hivatalos minősítési követelményeknek.
A tematika az értékteremtés teljes útját fedi le, az ügyféligények felismerésétől a szolgáltatásérték visszaigazolásáig.
I. Ügyfélút (Customer Journey)
A modul bemutatja az ügyfélút fogalmát és jelentőségét az ITIL® 4 szemléletében.
- Az ügyfélút értelmezése és szerepe az értékteremtésben
- Ügyfélutak tervezése és modellezése
- Az ügyfélutak fejlesztésének különböző megközelítései
II. Felkutatás (Explore)
A résztvevők megismerik, hogyan azonosíthatók és érthetők meg a piacok és az érdekelt felek.
- Piacok és érdekeltek célzott megszólítása
- A piacok jellegzetességeinek elemzése
- Piackutatási és marketingtechnikák áttekintése
- Ügyféligények és az azokat befolyásoló belső és külső tényezők feltárása
- Lehetséges szolgáltatók azonosítása és értékajánlataik megértése
III. Kapcsolatépítés (Engage)
A tematika középpontjában az érdekelt felekkel való hatékony együttműködés áll.
- Kapcsolatok erősítése az érdekelt felekkel
- Kölcsönös felkészültség és érettség fogalma
- Szállítói és partnerkapcsolatok típusai és felügyelete
- Ügyfélkapcsolatok fejlesztése
- Ügyféligények elemzése
- Kommunikációs és együttműködési technikák alkalmazása
- Kapcsolatmenedzsment képesség alkalmazása
- Szállítómenedzsment képesség alkalmazása
IV. Ajánlatadás (Offer)
A modul bemutatja, hogyan alakíthatók az igények konkrét szolgáltatáskínálattá.
- Igények formalizálása és szolgáltatáskínálat kialakítása
- Értékvezérelt, adatvezérelt és felhasználóközpontú szolgáltatástervezés
- Szolgáltatáskínálatok értékesítésének és beszerzésének megközelítései
- Követelmények összegyűjtése, megfogalmazása és priorizálása
- Üzleti elemzés képesség alkalmazása a szolgáltatástervezés támogatására
V. Megállapodás (Agree)
A résztvevők megismerik a szolgáltatásokkal kapcsolatos elvárások összehangolásának módszereit.
- Szolgáltatási elvárások egyeztetése és részletekben való megállapodás
- Együttes értékteremtés megtervezése
- Hasznosság, garanciák és élményszerűség letárgyalása
- Szolgáltatásszint-menedzsment képesség alkalmazása
VI. Bevezetés (Onboard / Offboard)
A modul a szolgáltatások használatába történő bevezetés és kivezetés teljes folyamatát tárgyalja.
- Ügyfelek és felhasználók be- és kivezetése
- Kulcsfontosságú átadási és bevezetési tevékenységek
- Felhasználói kapcsolattartás és kapcsolaterősítés
- Jogosultságok és felhatalmazások kezelése
- Be- és kivezetési tervek előkészítése
- Szolgáltatáskatalógus-menedzsment alkalmazása
- Ügyfélszolgálat képesség alkalmazása
VII. Értékképzés (Co-create Value)
A tematika bemutatja a közös, folyamatos értékteremtés gyakorlati megvalósítását.
- Együttes fellépés a szolgáltatásnyújtás és -igénybevétel során
- Felhasználói igények és kérési szokások elemzése
- Kérések priorizálása és triázs módszerek
- Felhasználói közösségek szerepe
- Visszajelzések gyűjtése és kezelése
- Szolgáltatási szemlélet és kultúra erősítése
- „Az igazság pillanatainak” felismerése és kezelése
- Szolgáltatáskérés-menedzsment képesség alkalmazása
VIII. Visszaigazolás (Realize & Validate Value)
A modul lezárásaként a résztvevők megismerik a szolgáltatásérték mérésének és visszaigazolásának módszereit.
- Szolgáltatásérték kimutatása és visszaigazolása
- Ügyfél- és felhasználói élmény, elégedettség mérése
- Teljesítmény-, kockázat-, költség- és erőforrás-követés
- Szolgáltatáseredmény és teljesítménykimutatások
- Elszámolási mechanizmusok
- Az ügyfélút értékelése és továbbfejlesztése
- Portfóliómenedzsment képesség alkalmazása
Időbeli felépítés
-
1. nap: Ügyfélút, Felkutatás, Kapcsolatépítés
-
2. nap: 1. napi házi feladat értékelése, Ajánlatadás, Megállapodás, Bevezetés
-
3–4. nap:
- 2. napi házi feladat értékelése
- Értékképzés
- Visszaigazolás
- napi házi feladat elkészítése és értékelése
- Összefoglalás
Előfeltétel:
Az ITIL®4 alapvizsga megléte előfeltétel az ITIL®4 DSV tanfolyamon való részvételhez.
Az ITIL®4 DSV tanfolyamon való részvétel előtt nincs szükség különösebb felkészülésre. Az ITIL®4 alapszintű anyagok (hivatalos kézikönyv/tanfolyami anyag) átolvasása azonban mindenképpen hasznos a meglévő ITIL®4 ismeretek felelevenítése/megerősítése érdekében, mert maga a tanfolyam erre már külön időt nem biztosít.
Előfeltétel tanfolyamok:
ITIL®4 Foundation (course + all practices + exam) – ITIL®4 alaptanfolyam (összes jógyakorlat és vizsga), ITIL®4 Foundation (course + fundamental practices + exam) – ITIL®4 alaptanfolyam (alapvető jógyakorlatok és vizsga), ITIL®4 Foundation course with exam / ITIL®4 Alapismeretek tanfolyam vizsgával
