A tanfolyamról
- A képzést - visszavonásig - kizárólag interaktív online formában tartjuk.
- A tanfolyami díj tartalmazza a vizsga díját is.
- A vizsgákat távolról felügyelt, online formában, angol nyelven lehet letenni.
Ez a 4 napos, az ITIL®4 szakértők számára „Az értékteremtés útjá”-ról (Drive Stakeholder Value) szóló képzési modul kiterjed a szolgáltató és az ügyfeleik, felhasználóik, szállítóik és partnereik közötti minden fajta egyeztetésre és interakcióra (párbeszédre). A hangsúlyt arra helyezi, hogy hogyan lehet egy-egy felmerülő igényt kimutatható értékké változtatni IT-alapú szolgáltatások segítségével.
A tanfolyam azoknak a gyakorló szakembereknek szól, akik
• kapcsolatot tartanak különböző érdekeltekkel és integrálják ezek tevékenységét
•az ügyfél által bejárt teljes útra és az eközben szerzett tapasztalatokra összpontosítanak
• azért felelősek, hogy erősödjenek a kapcsolatok a partnerekkel és szállítókkal.
Az ITIL®4 DSV tanfolyam olyan kulcsfontosságú témaköröket fed le, mint
• az SLA (service level agreement) megtervezése
• több szállító felügyelete, kommunikáció, kapcsolatmenedzsment
• az ügyfél- és felhasználói élmény/elégedettség (CX/UX) megtervezése,
• az ügyfél által bejárható „út” (customer journey) feltérképezése, stb.
Ismerteti azokat a technikákat is, amelyekkel javítani lehet az érdekeltek (stakeholder) elégedettségén, ami ma már – versenypiaci körülmények között – elengedhetetlen részét képezi az üzleti sikerességnek.
Az ITIL®4 DSV tanfolyam fő célja, hogy az ITIL-szakértők megismerjék az értékteremtés megvalósulási útjait, illetve ennek keretében megértsék és tudják, hogyan lehet:
• az ún. ügyfélutakat megtervezni
• piacokat és érdekelteket célba venni
• erősíteni az érdekeltekkel fenntartott kapcsolatot
• az igényeket formába önteni és a szolgáltatáskínálatot megadni
• a szolgáltatásokra vonatkozó elvárásokat összehangolni és a részletekben megállapodni
• bevezetni az ügyfeleket és felhasználókat a szolgáltatás használatába (és – szükség szerint – kivezetni onnan őket)
•közösen fellépni a rendszeres és együttes értékteremtés érdekében (szolgáltatásigénybevétel és -nyújtás)
• kimutatni és visszaigazolni a szolgáltatásértéket
Kiknek ajánljuk?
• elsősorban az ITSM azon gyakorló szakemberei számára, akik
• kapcsolatot tartanak a különböző érdekeltekkel és integrálják ezek tevékenységét
• az ügyfél által bejárt teljes útra és az eközben szerzett tapasztalatokra összpontosítanak
• azért felelősek, hogy erősödjenek a kapcsolatok a partnerekkel és szállítókkal
• másrészt azon szakembereknek, akik
• az IT szolgáltatásmenedzsment (ITSM) területén folytatják tevékenységüket
• jelenlegi ITSM-vezetők vagy azon vezetők, akik ilyen munkakörben kívánnak dolgozni
• meglévő IT/menedzsment minősítéssel rendelkezők – pl. projektmenedzserek, ITIL-szakemberek– , akik szélesíteni/mélyíteni akarják tudásukat
• azoknak a szakembereknek, akik átfogó és mély ismeretekre akarnak szert tenni az ITIL®4 területén, és meg akarják szerezni az ITIL vezető szakember (ITIL Managing Professional) címet.
Szervezeti előnyök
• elégedettebb ügyfelek
• nagyobb esély az ügyfelek megtartására
• javuló működési hatékonyság
• képzettebb és felkészültebb személyzet
• nagyobb esély a dolgozók megtartására
Egyéni előnyök
• felhasználók, ügyfelek és más érdekeltek jobb megértése
• nagyobb elégedettség a munka során
Megszerezhető minősítés
ITIL®4 szakértő az értékteremtésben (ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value)
Az ITIL®4 DSV-minősítés célja, hogy a szakértők megértsék a szolgáltató és az ügyfeleik, felhasználóik, szállítóik és partnereik közötti egyeztetések és interakciók (párbeszédek) összes típusát. Aki teljes körűen meg szeretné ismerni az ITIL®4 alapvető ajánlásait, annak elengedhetetlen ezen a szakirányú képzésén való részvétel.
Emellett ennek az ITIL®4 DSV-minősítésnek a megszerzése az egyik előfeltétele az ’ITIL vezető szakember’ cím elnyerésének, amely a szakemberek praktikus és technikai felkészültségét mutatja sikeres, IT-alapú szolgáltatások, csapatok és munkafolyamatok működtetéséhez.
A tanfolyam négy napban rövid, interaktív előadásokon és kreatív feladatokon keresztül, valamint az éles vizsgát modellező házi feladatokkal kiegészítve adja át az értékteremtéssel kapcsolatos legkorszerűbb ismereteket.
A biztosított tananyag
• előzetes, ismerkedő anyag (angol nyelven) - elektronikus változatban
• teljes tanfolyami kézikönyv elektronikus változatban (angol nyelven) kb. 300 oldalon
• hivatalos TSO ITIL®4 DSV kézikönyv (angol nyelven) – elektronikus változatban
•ITIL®4 DSV modul fogalomjegyzéke (angol/magyar nyelven) - elektronikus, nyomtatható változatban
• mintajellegű vizsgakérdések megoldásokkal és magyarázatokkal (angol nyelven) - elektronikus, nyomtatható változatban
• gyakorlatok és mintamegoldásaik (angol nyelven)- elektronikus, nyomtatható változatban
Az ITIL®4 DSV tanfolyam után letehető/leteendő vizsgáról a következőket érdemes tudni:
A tanfolyam ára tartalmazza a távolról felügyelt, online, angol nyelvű vizsga díját is.
Lehetőség van egy úgynevezett TAKE2 pótvizsga opciót is megrendelni 19.000 Ft+áfa (47,5 EUR) felár ellenében a tanfolyam megrendelésekor. Ez az első esetleges sikertelen vizsga esetére plusz 1 pótvizsga lehetőséget biztosít a vizsgázó számára, azonban nem visszatéríthető, ha elsőre sikerül a vizsga.
• időtartam: 90 perc (+15 perc nem angol anyanyelvűeknek),
• kérdések száma: 40, a vizsga közben semmilyen anyag, segédeszköz nem használható
• értékelés: minden jó válasz 1 pontot ér, azaz max. 40 pont szerezhető; rossz válasz után nincs levonás
• sikeresség: legalább 70%, azaz legalább 28 pont a 40-ből
A vizsgakérdéseket minden esetben a PeopleCert vizsgaközpont-partnere, a PeopleCert biztosítja.
Tematika
Az IQSoft - EduTech Magyarország Kft ITIL®4 DSV tanfolyama az PeopleCert által akkreditált tanfolyam, ennek megfelelően teljesíti az PeopleCert által meghatározott minősítési követelményrendszert, amely az alábbi képességek megszerzését írja elő:
I. ÜGYFÉLÚT
• az ügyfélút fogalma
• ügyfélutak tervezése
• az ügyfélutak tervezésének és fejlesztésének különböző megközelítései
II. FELKUTATÁS
• piacok és érdekeltek célba vételének lehetőségei
• a piacok jellegzetességeinek megértése
• a piackutatás (marketing) tevékenységeinek és technikáinak megismerése
• az ügyfél igényeinek és az azokat befolyásoló belső és külső tényezők megfogalmazása
• lehetséges szolgáltatók meghatározása, értékajánlatuk jelentésének megismerése
III. KAPCSOLATÉPÍTÉS
• érdekeltekkel fenntartott kapcsolat erősítése
• a kölcsönös felkészültség és érettség fogalmainak megértése
• szállítói és partnerkapcsolatok különböző típusainak és ezek felügyelet alatt tartásának megismerése
• ügyfélkapcsolatok fejlesztése
• ügyféligények elemzése
• kommunikációs és együttműködési tevékenységek és technikák használata
• kapcsolatmenedzsment képesség alkalmazása a kapcsolatok megalapozásához és erősítéséhez
• szállítómenedzsment képesség alkalmazása a szállító- és partnerkapcsolatok megalapozásához és fejlesztéséhez
IV. AJÁNLATADÁS
• igények formába öntése és a szolgáltatáskínálat megadása
• a digitális szolgáltatásélmény megtervezését elősegítő, értékvezérelt, adatvezérelt és felhasználóközpontú szolgáltatástervezést követő módszerek megértése
• szolgáltatáskínálatok értékesítésének és beszerzésének megközelítései
• igények és lehetőségek meghatározása, befolyásolása, kezelése
• különböző érdekeltektől származó követelmények összegyűjtése, megfogalmazása és priorizálása
• üzleti elemzés képesség alkalmazása a követelménykezelés és a szolgáltatástervezés megalapozásához és fejlesztéséhez
V. MEGÁLLAPODÁS
• szolgáltatásokra vonatkozó elvárások összehangolása és a részletekben való megállapodás
• együttes értékteremtés betervezése
• a szolgáltatás hasznosságának, garanciáinak és élményszerűségének letárgyalása és ezekben való megállapodás
• szolgáltatásszint-menedzsment képesség alkalmazása a szolgáltatási elvárások kezelésének megalapozásához és fejlesztéséhez
VI. BEVEZETÉS
• ügyfelek és felhasználók be- és kivezetése a szolgáltatás használatába
• kulcsfontosságú átadás-átvételi, bevezetési és kivezetési tevékenységek megértése
• felhasználói kapcsolattartás és -erősítés módjainak megismerése
• felhasználói engedélyek és felhatalmazás adása a szolgáltatásokhoz
• az ügyfél-, a felhasználó- és a szolgáltatóképességek kölcsönös fejlesztésének lehetőségeinek megközelítései
• be- és kivezetési tervek előkészítése
• az egyeztetési és kivitelezési csatornák fejlesztése a felhasználók számára
• szolgáltatáskatalógus-menedzsment képesség alkalmazása a felhasználók számára nyújtott szolgáltatáskínálat megalapozásához és fejlesztéséhez
• ügyfélszolgálat képesség alkalmazása a felhasználóval folytatott egyeztetések megalapozásához és fejlesztéséhez
VII. ÉRTÉKKÉPZÉS
• közös fellépés a rendszeres és együttes értékteremtés érdekében (szolgáltatásigénybevétel és -nyújtás)
• felhasználók szolgáltatás kérési szokásainak megismerése
• felhasználói kérések priorizálási (triázs-) módszereinek megértése
• felhasználói közösségek fogalma
• ügyfél- és felhasználói visszajelzések ösztönzésére és kezelésére szolgáló módszerek megértése
• szolgáltatási szemlélet megerősítése (hozzáállás, viselkedés és kultúra)
• különböző megközelítések használata a felhasználói szolgáltatások nyújtására
• az ‘igazság pillanatainak’ felismerése és kezelése az ügyfeleknél és a felhasználóknál
• a szolgáltatáskérés-menedzsment képesség alkalmazása a szolgáltatáshasználat megalapozásához és fejlesztéséhez
VIII. VISSZAIGAZOLÁS
• szolgáltatásérték kimutatása és visszaigazolása
• szolgáltatáshasználat, valamint az ügyfél-/felhasználóélmény és -elégedettség mérés módszereinek megismerése
• a szolgáltatásérték nyomon követési és megfigyelési módszereinek megértése (eredmény, kockázat, költség és erőforrások)
• a szolgáltatáseredmény és -teljesítmény kimutatás különböző típusainak megértése
• elszámolási mechanizmusok megértése
• szolgáltatásérték visszaigazolása
• az ügyfél által megtett út értékelése és továbbfejlesztése
• portfóliómenedzsment képesség alkalmazása a szolgáltatásérték kimutathatóságának megalapozásához és fejlesztéséhez
Az ITIL®4 DSV tanfolyam tartalma a fenti nyolc témakört fedi le, és a felépítése is ennek megfelelő.
1.nap: ÜGYFÉLÚT, FELKUTATÁS, KAPCSOLATÉPÍTÉS
2. nap: 1. napi házi feladat értékelése, AJÁNLATADÁS, MEGÁLLAPODÁS, BEVEZETÉS
3.-4. nap: 2. napi házi feladat értékelése, ÉRTÉKKÉPZÉS, VISSZAIGAZOLÁS, 3. napi házi feladat elkészítése és értékelése, összefoglalás
Kinek ajánljuk
Előfeltételek
Az ITIL®4 alapvizsga megléte előfeltétel az ITIL®4 DSV tanfolyamon való részvételhez.
Az ITIL®4 DSV tanfolyamon való részvétel előtt nincs szükség különösebb felkészülésre. Az ITIL®4 alapszintű anyagok (hivatalos kézikönyv/tanfolyami anyag) átolvasása azonban mindenképpen hasznos a meglévő ITIL®4 ismeretek felelevenítése/megerősítése érdekében, mert maga a tanfolyam erre már külön időt nem biztosít.